Caso FCA
¿Cómo y cuánto utilizamos la información del CRM?
Un diagnóstico profundo sobre la salud de los datos y un plan de acción para mejorar el uso de la información en el vínculo con los clientes.
Destí – Diseñamos relaciones poderosas
Datos con buena salud
En muchas ocasiones la utilización de un software CRM tiene resultados dispares. La mayoría de las veces el éxito o el fracaso está más relacionado con el correcto uso de la información que provee el sistema que con su implementación.
La integración de los datos en la relación con el cliente de cada una de las marcas fue el eje central del trabajo que Destí llevó a cabo junto a FCA.
Fue un proyecto en el que se hizo un diagnóstico de la salud de la información disponible en diferentes touchpoints para, desde allí, mejorar los resultados del negocio en el vínculo con el cliente. ¿Qué uso se le da a los datos? ¿Cuál es la calidad de esa información? Y finalmente ¿cómo se interpretan esos volúmenes de datos? ¿Quién administra esa información? Estas preguntas permitieron definir los puntos críticos y orientar la acción.
La voz del concesionario
Cualquier estrategia que se definiera debía incluir el punto de vista del concesionario, como actor principal en la relación. Con ese puntapié, se potenció el journey para mejorar las ventas y transformar consumidores en clientes, generando sinergia entre la marca y sus puntos de venta.
Luego, se realizó un mapeo de la red de concesionarios en el uso de los datos y se diseñó una solución de gestión de la data, en la que se integraron diferentes miradas y niveles de profesionalización de la red.
Así, uno de los objetivos fue cambiar de un formato de enterprise journey a uno customer journey, es decir llevar a cabo un cambio de mentalidad corporativa.
Custodios de la información
La nueva visión de la compañía permitió un abordaje de todo el volumen de información y datos. Colaboradores y líderes asumieron con mayor conciencia el rol de cada uno en la gestión de calidad del dato, conformando una cadena de valor a lo largo del journey.
FCA conoce ahora la temporalidad del ciclo de vida del cliente, se nutrió de las respuestas de los concesionarios para encontrar las piezas de un rompecabezas que nunca terminaba de armarse y validó los procesos para el cuidado de la calidad de los datos. Todos estos pasos se transformaron en acciones concretas para mejorar el nivel de ventas y lograr, por ejemplo, contar con el modelo de auto más vendido de la Argentina.
Se elaboró un plan de trazabilidad de la información, ordenando las prioridades de acción que permitan sellar los puntos de fuga y aliviar las fricciones del cliente.
Fue un proyecto en el que la empresa, acompañada por Destí, reformuló el mindset con relación a la utilización del CRM como recurso para mejorar las ventas y sumó los datos convertidos en conocimiento a la estrategia de negocio y relacionamiento con los clientes.