Destí – Diseñamos relaciones poderosas
Caso Aeropuertos Argentina
un modelo al servicio de los pasajeros
Aeropuertos Argentina, la red aeroportuaria más extensa del país, emprendió en 2024 un ambicioso plan de transformación para evolucionar su propuesta de valor y mejorar la experiencia de los pasajeros. Con la colaboración de Destí, esta iniciativa abordó tres ejes clave: personalización de la experiencia, estandarización de la atención al cliente y capacitación en gestión de conflictos. Estos proyectos que se extendieron a lo largo de un año de trabajo e involucraron a más de 300 colaboradores, marcaron un cambio en la forma de operar y sentaron las bases para un modelo corporativo centrado en el pasajero. DestÍ participó colaborando en el diseño del modelo de transformación: «misión de hiper personalización», sumando consultores especialistas en transformación customer centric, aportando metodologías, técnicas de facilitación, consultoría estratégica orientada a la acción y documentación de procesos, para la implementación de mejoras para el pasajero y nuevos formatos de trabajo para los equipos internos.
El inicio del viaje
El primer paso fue el Proyecto “Misión hiper personalización”, que se centró en identificar y mapear los distintos perfiles de pasajeros y sus respectivos journeys. A través de una metodología innovadora, el equipo analizó barreras y puntos de mejora en los touchpoints clave. La investigación realizada por la consultora Trendsity reveló seis perfiles distintos de pasajeros, desde los «entusiastas», enfocados en el disfrute de la experiencia, hasta los «exploradores», que priorizan la eficiencia y la autonomía. A partir de este análisis, Destí colaboró en el entendimiento de las oportunidades del journey y en el rediseño de un journey del aeropuerto hacia uno centrado en el pasajero. También permitió desarrollar soluciones segmentadas, capaces de impactar positivamente en la experiencia de cada pasajero y superar sus expectativas, incluyendo el diseño de una plataforma de gestión para la mejora de la propuesta de valor de las diferentes terminales del país.
Un nuevo estándar en la atención
En paralelo, Destí lideró el diseño del nuevo manual de atención al cliente, una herramienta de referencia para estandarizar las interacciones con los pasajeros en toda la red de aeropuertos. A partir de un diagnóstico exhaustivo, se identificaron procesos críticos y se crearon guías prácticas adaptadas a cada perfil de colaborador, desde agentes de atención al cliente hasta personal de seguridad. Este manual no sólo unificó criterios, sino que también facilitó la integración de tecnologías y plataformas, promoviendo un modelo omnicanal. La implementación incluyó un piloto en las terminales principales, obteniendo resultados que destacaron por su impacto en la eficiencia operativa y la consistencia del servicio.
Entrenamientos para la evolución del servicio
El tercer pilar del proyecto fue el Programa de entrenamiento en gestión de conflictos, que buscó capacitar a más de 400 colaboradores en herramientas clave para la resolución de problemas con un enfoque centrado en el pasajero. Este programa combinó módulos asincrónicos y encuentros virtuales, utilizando casos prácticos y simulaciones basadas en situaciones reales. Los contenidos abarcan desde la comunicación efectiva y la escucha activa hasta la gestión de emociones en contextos de alta presión, como retrasos o cancelaciones. El compromiso de diseñar y facilitar entrenamientos sobre las habilidades críticas necesarias para la gestión de las experiencia, es, sin duda, un gesto que tangibiliza la convicción profunda de la orientación al pasajero, con enfoque human centric.
El pasajero en el centro: un modelo de transformación
En conjunto, estos proyectos demostraron que la centralidad en el pasajero es más que una filosofía: es un motor de cambio organizacional. Aeropuertos Argentina, esta llevando adelante una significativa transformación y con la guía de Desti, logró diseñar un modelo de mejora continua en modo colaborativo, que permita evolucionar su propuesta de valor en una red diversa y compleja, elevando el estándar de la industria.
Este caso de éxito subraya la importancia de combinar tecnología, cultura corporativa, formación profesional y datos de la voz del cliente como insight valioso para la relevancia. Además de crear la práctica corporativa de poner al cliente en el centro para generar, de modo sostenible, experiencias memorables y la oportunidad de desarrollar productos rentables que mejoren la experiencia de las personas y en consecuencia el negocio de la compañía. La colaboración entre Aeropuertos Argentina y Desti no solo facilitó y aceleró avances en la evolución de la experiencia del pasajero, sino que también estableció un modelo replicable para el futuro del sector aeroportuario.