Destí – Diseñamos relaciones poderosas
Caso Newsan
De datos dispersos a conocimiento estratégico
Newsan, compañía líder en el mercado argentino de electrodomésticos y productos electrónicos, enfrentaba el reto de transformar una gran cantidad de datos generados por diferentes áreas, en conocimiento accionable. La compañía aspiraba a evolucionar desde una gestión de datos aislados hacia una visión 360° de sus clientes, ampliando su conocimiento y capacidad de contactabilidad y fidelización, permitiendo una aproximación más certera de sus expectativas, una toma de decisiones informada y alineada con los objetivos de negocio. En este escenario, Destí interpreto la ambicion corporativa y mediante un proceso colaborativo con las areas y negocios diseño el Programa Estratégico de Conocimiento del Cliente (PECC) que sentó las bases de una cultura organizacional alineada por objetivos comunes, basada en datos y centrada en el cliente.
Para abordar los desafíos, el programa se diseñó alrededor de tres ejes fundamentales:
1 – Desarrollo de una visión 360° del cliente: Iniciar por las bases, los contactos, la información disponible de quienes son sus clientes y expandir esa información hasta convertirla en conocimiento. Diseñar el modelo de integración de datos, sumar las capas de valor integrando orígenes de datos, negocios y touch points con el objetivo de consolidar los datos del cliente en una plataforma única, integrando información transaccional y demográfica. Una visión 360° permite visualizar el ciclo de vida y el historial de interacciones de cada cliente, habilitando una personalización efectiva de campañas y una respuesta más proactiva en la atención.
2 – Contactabilidad integrada: diseñar el modelo de contactabilidad de clientes pensando en la relevancia y respeto en cada contacto; es una tarea central en los negocios centrados en el cliente. La multiplicidad de productos y propuestas exige esta integración de datos y planificación para un contacto con propósito, que aumente las oportunidades de expandir el ciclo de vida del cliente, generando valor directo al negocio.
3 – Tableros de información y analítica: Con la finalidad de hacer tangible el valor de los datos, se diseñaron tableros de control que recopilan indicadores clave del negocio. Estos tableros permiten a Newsan monitorear continuamente métricas como la retención y satisfacción del cliente, detectando áreas de oportunidad y ajustando las estrategias en función de los resultados.
Cambio operacional y cultural
La implementación del PECC supuso una transformación profunda en Newsan, que abarcó desde la redefinición del modelo de datos y su gestión hasta la consolidación de una cultura organizacional basada en el cliente. Uno de los primeros logros fue el desarrollo de procesos eficientes de captura y gestión de datos. Esto incluyó la validación automática de correos electrónicos y la recopilación de información mediante códigos QR, mejorando así la precisión de los datos y eliminando registros duplicados. Se diseñó también un sistema automatizado de comunicación que permite a Newsan mantener un contacto personalizado y oportuno en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Este avance no solo optimizó la interacción con los consumidores, sino que también fortaleció el vínculo con la marca, proporcionando respuestas relevantes y en el momento adecuado.
Como modelo de sostenibilidad y progreso del PECC, Desti colaboro en la creacion de un proceso de gestión multisectorial: Células de trabajo interdepartamentales: Se conformaron células de trabajo integradas por equipos de marketing, e-commerce, experiencia cliente y IT.. Cada célula se enfocó en áreas estratégicas del conocimiento del cliente, tales como la vista 360°, el plan de relacionamiento y la analítica de datos. Estas células, con objetivos compartidos y reuniones periódicas, promovieron la colaboración entre áreas y la acción ágil en torno a la experiencia del cliente.
Además, Destí impulsó un cambio cultural importante, promoviendo el desarrollo de acciones data driven que sensibilizaron a los equipos sobre la relevancia del uso de información de calidad. Con esta formación, Newsan avanzó hacia una visión unificada del cliente, lo que fomenta una gestión proactiva y con impacto positivo en la experiencia de usuario. El programa también ofreció acompañamiento constante mediante células de trabajo en acción, que monitorean y ajustan el programa conforme a las nuevas demandas y desarrollos tecnológicos. Este apoyo asegura que el PECC mantenga su relevancia y continúe evolucionando, adaptándose a nuevos retos y alineándose con los objetivos estratégicos de la organización.
Como modelo de sostenibilidad y progreso del PECC, Desti colaboro en la creacion de un proceso de gestión multisectorial: Células de trabajo interdepartamentales: Se conformaron células de trabajo integradas por equipos de marketing, e-commerce, experiencia cliente y IT.. Cada célula se enfocó en áreas estratégicas del conocimiento del cliente, tales como la vista 360°, el plan de relacionamiento y la analítica de datos. Estas células, con objetivos compartidos y reuniones periódicas, promovieron la colaboración entre áreas y la acción ágil en torno a la experiencia del cliente.
Además, Destí impulsó un cambio cultural importante, promoviendo el desarrollo de acciones data driven que sensibilizaron a los equipos sobre la relevancia del uso de información de calidad. Con esta formación, Newsan avanzó hacia una visión unificada del cliente, lo que fomenta una gestión proactiva y con impacto positivo en la experiencia de usuario. El programa también ofreció acompañamiento constante mediante células de trabajo en acción, que monitorean y ajustan el programa conforme a las nuevas demandas y desarrollos tecnológicos. Este apoyo asegura que el PECC mantenga su relevancia y continúe evolucionando, adaptándose a nuevos retos y alineándose con los objetivos estratégicos de la organización.
Principales logros alcanzados
Como recomendamos en cada transformación, este proceso fue guiado por nuestro equipo para diseñar el QUE, crear el COMO, con un PARA QUÉ compartido. Esa fue la fórmula de adhesión corporativa orgánica, en la que cada una de las áreas pudo percibir valor para sus propios objetivos y sumarse con convicción y acción a los objetivos corporativos. Los resultados: con el diseño integral del Programa de Conocimiento Cliente, se optimizaron procesos y datos dispersos al tiempo que se consolidó una transformación cultural en Newsan, construyendo una estructura preparada para un crecimiento centrado en el cliente y sostenible en el tiempo. Destí co-creó junto a Newsan el camino para pasar de ser una compañía que sabe de los consumidores a una que conoce a sus clientes.