El camino real de la transformación hacia una compañía cliente céntrica.
Foco en la persona
En todas las categorías de mercado existe más de un segmento de clientes. Y dentro del perfil “productor agropecuario” se suele encasillar una serie atributos que construyen una generalidad, sin conocer realmente a la persona. Ese fue el desafío del trabajo que Destí recorrió junto a Nidera, la división semillas de Syngenta: un cambio de enfoque, que tenía como ambición ser una compañía cliente céntrica.
En esencia, fue un proyecto de Customer Experience (CX) donde se abordó toda una mejora de la experiencia en el vínculo entre empresa y cliente. Luego de una primera etapa donde se incorporó la voz del cliente, se analizó la salud de la relación entre la marca y sus consumidores, para hacer, en su conjunto, un diagnóstico sobre la persona y sus procesos productivos.
Un camino valioso
A partir del diseño y puesta en marcha de un trabajo de co-creación, en el que intervinieron todas las áreas de la compañía, surgieron 85 ideas de mejoras y luego de priorizarlas por el impacto en el cliente y la posibilidad actual del negocio, se desarrollaron 15 proyectos de implementación inmediata. Cada uno impactó en tres áreas centrales de la compañía: gestión, proceso y comunicación con el cliente.
Cambios que impactan
Esta nueva energía surgida de los encuentros y la escucha se canalizó a través de células de trabajo para llevar adelante cada proyecto. Luego, se capacitó a toda la red de distribución con un manual de gestión Nidera guiando la relación con el cliente en cada momento del journey; se detectaron los criterios más relevantes a nivel comportamental para segmentar clientes; se optimizó el trackeo de envíos y hasta se realizaron actualizaciones en el packaging de las bolsas de productos.
Todas estas acciones fueron acompañadas por el rediseño de propuestas comerciales más claras y en paralelo se puso en marcha el Foro Farmer Centricity, un espacio propio de la marca para pensar y hacer mejor la experiencia de compra del productor.
Fue un proceso en el que la compañía se interpeló a sí misma en el cual estuvo todo el tiempo acompañado por el trabajo de Destí. De esta manera, detrás de estas ideas se puso en marcha una transformación organizacional que condujo a Nidera en un nuevo lugar frente a sus clientes.
