Escuchar al cliente
El año da sus primeros pasos. Para algunas marcas es tiempo de retomar diagnósticos, definir acciones e implementar planes. Entre esos pendientes que se asoman, nos preguntamos: ¿Está la tarea de escuchar al cliente? ¿ De poner en valor su voz?
Connie Demuru
CEO & Co Founder
Cualquiera sea la respuesta consideramos que el camino por recorrer es desafiante. En Destí creemos que acercarnos a nuestros clientes es el primer gran paso para potenciar el encuentro con la marca y sostener esos vínculos en el tiempo. Vínculos que suponen diálogos abiertos facilitados por la pregunta y la escucha activa. El acto de escuchar comienza con una pregunta, a veces incómoda, pero necesaria.
Preguntar sobre las emociones, preguntar para entender, conocer y ampliar los puntos de vista. Y activar esa escucha para mejorar la comprensión y crear entornos de aprendizaje continuos.
Hemos aprendido que una buena pregunta moviliza conocimiento; ya sea en una persona como en una compañía que debate sus próximos pasos. Disponer a la marca al servicio de los clientes, consumidores o usuarios, implica un gran trabajo de introspección donde, nuevamente, las preguntas son herramientas esenciales para comprender a los clientes y construir una relación sólida con ellos y son las premisas básicas que toda organización necesita para enfocarse en un modelo de empresa customer centric.
Cuando indagamos en la relación entre la marca y sus clientes, usuarios o consumidores proponemos como guía tres grandes territorios de preguntas:
Cliente
¿Cuánto conocemos a los clientes y su comportamiento cotidiano? ¿De qué forma la marca interactúa con ellos? ¿La compañía es capaz de identificar a sus clientes y escucharlos en su recorrido?
Contexto
¿Qué herramientas y métodos utiliza la marca para identificar lo que necesita evolucionar? ¿Qué procesos tiene la compañía para cambiar según las condiciones de contexto? ¿Con qué frecuencia analiza la marca la situación de contexto y su influencia en los clientes?
Cultura
¿Con qué frecuencia la marca activa procesos de escucha activa a los clientes? ¿Quién gestiona y con qué procesos en la compañía se incorporan los resultados de los estudios de satisfacción y reclamos? ¿Las creencias de los colaboradores de tu empresa son compatibles con un modelo de gestión orientado al cliente?
En Destí te invitamos a continuar por el camino de las reflexiones a través de preguntas: a veces a nosotros mismos y luego a nuestros clientes.
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