Data driven para mejorar la experiencia de cliente.
Fátima Carnero
Gerenta de Marketing Farmacity
En la era digital en la que nos toca vivir, la gestión de datos es un factor clave para el éxito de las organizaciones, donde las estrategias data-driven, basadas en la recolección, análisis y aplicación de datos, se volvió fundamental para la toma de decisiones que maximizan la experiencia del cliente.
Para nuestra agenda de marketing, la interpretación de los datos de clientes adquiere una importancia crucial ya que nos traen fundamentos y pruebas empíricas del impacto y las consecuencias de los eventos, permitiendo tomar decisiones basadas en evidencias concretas. Además, son herramientas indispensables para alimentar los procesos de innovación, ya que el monitoreo de la respuesta a determinados estímulos, nos ayuda a perfeccionar y evolucionar nuestra propuesta de valor.
Por otro lado, contamos con tecnología cada vez más sofisticada que nos permite acceder a datos en una escala masiva. El desafío, sin embargo, es contar con talento capacitado para gestionar e interpretar ese océano de información, con ojo entrenado para analizar y comprender los datos, identificando tendencias, comportamientos relevantes y oportunidades de mejora.
Hoy, poder poner en valor los datos de clientes en la estrategia de marketing creo que se anclan en dos aspectos fundamentales:
En primer lugar lograr una acertada interpretación de la información y con insights que guíen los pasos a seguir. En este sentido creo importante utilizar los datos para comprender el presente y también para delinear estrategias futuras. De esta manera, el monitoreo de los eventos nos alertará si nuestras hipótesis son incorrectas y nos proporcionará pistas sobre cómo ajustar nuestras acciones.
En segundo lugar, el uso responsable y el respeto a la privacidad de la información que las personas nos confían es super importante. Las organizaciones deben ser muy respetuosas y rigurosas en el manejo de la información a la que acceden y conscientes del valor que los clientes otorgan al compartir sus datos.
En cuanto a los responsables e involucrados en recopilar la voz del cliente, todos los miembros de la organización deben estar atentos y comprometidos con escuchar al cliente. Cualquier área que tenga contacto directo con el cliente, ya sea en la tienda, en compras en línea o en redes sociales, desempeña un papel crítico.
Y hay mucha riqueza cuando los equipos internos tienen acceso a la retroalimentación de primera mano proporcionada por aquellos que interactúan directamente con los clientes. Este intercambio es super valioso y contribuye a identificar patrones de comportamiento que puedan servir como base para mejorar el negocio.
Con esta mirada, la estrategia data-driven y la valoración de los datos de clientes son fundamentales. La correcta interpretación de los datos y el uso responsable de la información son desafíos que las empresas deben afrontar para aprovechar al máximo el potencial del negocio y brindar experiencias excepcionales a sus clientes. La gestión adecuada de la información nos permite comprender a fondo a nuestros clientes y tomar decisiones sustentadas que impulsen el éxito de nuestras estrategias de marketing.
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