Nuevos desafíos para las marcas: convertir el conocimiento del cliente en resultados

En mi experiencia, la respuesta se encuentra en dos áreas clave:

1. Falta de una estrategia de aprovechamiento de los datos

Es común encontrarse con líderes de proyectos que tienen habilidades sólidas en la recopilación de datos, pero se sienten perdidos en cuanto a cómo utilizarlos efectivamente. Además, suelen enfrentar una presión constante por obtener resultados inmediatos, lo que los lleva a actuar sin una visión clara de lo que desean lograr. Esto conduce a decisiones incorrectas y acciones que generan resultados insignificantes. 

¿Cuántas compañías han invertido en softwares de gestión de clientes que luego no saben cómo utilizar o, peor aún, se dan cuenta después de un tiempo de que no se ajusta a las particularidades de su empresa? Implementar el marketing one-to-one requiere inversiones importantes en tecnología, recursos y cambios en los procesos. 

Entonces, ¿vale la pena dedicar dos o tres meses a pensar en una estrategia sólida? Creo firmemente que sí.

2. Falta de una “cultura del dato”

El marketing one-to-one implica confiar en las personas para gestionar información sensible, democratizar el acceso a la información y trabajar en un modelo de colaboración entre diferentes sectores de la empresa. Con frecuencia, encontramos empresas en las que la información del cliente está fragmentada en diferentes sistemas, cada uno administrado por áreas distintas. 

¿Cómo podemos brindar la mejor atención y servicio al cliente si, cada vez que interactúa con nosotros, solo tenemos acceso a una parte de la historia y no al panorama completo? ¿No resulta frustrante cuando, después de proporcionar tu nombre y apellido a un departamento, te vuelven a preguntar lo mismo al pasar a otro? Esto tiene un impacto directo en la experiencia del cliente y, por ende, en los resultados.