Si pensamos con conciencia en el presente y en el futuro próximo, en cómo gestionar la compleja tarea de colaborar con el negocio, sin duda nos encontramos con la necesidad de reconfigurar, replantear, repensar y también de hacerlo enmarañados en la incertidumbre reinante.
Consideramos que la gestión de una marca hoy se asemeja más a la casi quirúrgica, dedicada y comprometida tarea del cuidado de un bonsai. La cual exige reunir el saber, el talento y la mirada alerta a cada detalle de ese crecimiento y también de cada hoja seca y su porqué.
Sin embargo, esta analogía no nos es suficiente; porque al bonsai lo podemos cuidar solos, pero a una marca, a sus clientes y a su propuesta de valor para que más personas la elijan, la necesitamos cuidar sumando a muchas personas, áreas, roles, saberes. Hacer equipo más que nunca. Conectarnos en red, buscar y analizar información sobre cómo recuperar esa hoja que está marchita y anticiparnos a que no se marchiten las otras.
La batalla por la billetera y la preferencia
Hoy se pelean la billetera y la preferencia y se agudizan las exigencias sobre cada transacción. Son batallas cotidianas dentro de nuestras billeteras deshojadas. Hoy, cada uno de nosotros, como consumidores, ponemos más en jaque que nunca el valor que le damos a cada compra, que tiene atrás una elección. Y, mucho más aún, a cómo nos tratan las marcas, empresas, en cada punto de encuentro, frente a un momento tan particular como consumidores.
¿Y entonces? Tres acciones clave para el cuidado del negocio
Sugerimos revisar con la dedicación de un cuidador de bonsai, con la mirada calibrada, los puntos de fuga de nuestros clientes en la experiencia con nuestra marca, la forma en la que estamos tratando, escuchando y acompañando a nuestros clientes, los de siempre; la manera en la que nos ponemos flexibles y moldeamos la propuesta y por qué no la manera en la que nos comunicamos, que nos hacemos presentes, en modo colaborador y no abrumador. Pensando en cada cliente que quizás nos quiera elegir y no pueda, y si lo hace, lo hace con la criticidad de resignar alguna otra elección.
Lo sabemos: el 2024 tiene la apariencia de tiempos de táctica. Pero son tiempos de estrategia, más que nunca. Tiempos de mucha acción, pero sustentada en una mirada estratégica, consciente y dedicada. Con los recursos posibles y presentes, armando equipo y red para concentrar talento, tiempo y capacidades en torno a nuestros clientes presentes y al contexto y nuestros competidores, adoptando actitudes valiosas para que en ese cotidiano esfuerzo de elegir, nos preparemos para tratarlos bien, todo lo mejor que podamos, para que sepan que con nuestra marca pueden contar.
Una guía práctica para el cuidado del negocio, se podría resumir en tres acciones clave:
- Armar un equipo integrado de “protección de clientes”, incluyendo escucha activa, datos y análisis de puntos de fuga y fricción y detección de oportunidades.
- Activar un sistema ágil de mejora continua sobre todas los puntos críticos para el cliente y posibles de evolucionar para la marca.
- Estar cerca y en diálogo abierto: encender todos los dispositivos de contactabilidad disponibles y generar propuestas entregando valor acorde al contexto.
Plus y bonus track: promover alianzas estratégicas, más que nunca.
Sin duda alguna, hoy al bonsai lo cuidamos entre todos dentro de cada organización y de esa capacidad de cuidado coordinado y consciente dependerá quedarnos o no.
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Camila Belassi
El uso estratégico de los datos para la toma de decisiones se ha convertido en una tendencia en alza. Muchas compañías están inmersas en esta práctica y analizar datos se ha vuelto parte fundamental de su rutina empresarial.
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