En Latinoamérica, la importancia del CX ya está instalada
Destí es una nueva consultora especializada en la transformación customer centricity. En esta nota, su CEO y cofundadora cuenta de qué se trata y cuáles son los objetivos de la nueva consultora.
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by AdLatina
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En agosto nació Destí, una nueva consultora especializada en la transformación customer centricity, liderada por Connie Demuru, quien estuvo al frente de Rapp Argentina por más de 18 años. En esta nota cuenta de qué se trata y cuáles son los objetivos de la nueva consultora.
– ¿Cómo surgió Destí y por qué es necesaria una consultora como Destí en la región?
– Surgió de la experiencia recorrida en contribuir en las relaciones entre las marcas y las personas, usando la indagación y los datos para empatizar y sumar valor mutuo en ese intercambio. Ahí fuimos observando los puntos de fricción que aparecen en el ciclo de vida y determinan en muchos casos la fuga de clientes o la frustración en su experiencia y la inevitable transformación que requiere en las compañías trascendiendo al área de marketing, la orientación al cliente. No sólo filosófica, sino también táctica, hackeando modelos tradicionales que ya parecen pasados, de gestión product centric. Si bien la agencia hace estrategia macro, no hace la estrategia de qué se pretende en términos de negocios de esa relación. Fuimos leyendo esta necesidad de transformación y empezamos a trabajar. Consideramos que un equipo de especialistas como el que conforma Destí es necesario para acompañar a las marcas a entrenarse para desarrollar prácticas orgánica de escucha activa y convertir ese conocimiento en planes de acción y mejora continúa. Y que estas transformaciones son vitales para proteger la permanencia de sus clientes, potenciar su ciclo de vida y hasta lograr su recomendación, mejorando el valor presente y futuro de sus negocios.
– ¿Cómo se vincula con Rapp?
– El equipo de Destí recorrió un camino como un espacio de consultoría estratégica de Rapp Argentina generando transformaciones valiosas en varias marcas y categorías, y a partir de este spin-off, profundiza su aporte como marca independiente, desarrollando metodologías propias en los que las recomendaciones estratégicas se vehiculizan en planes concretos de acción. Que se adueñen de estos procesos, que esté codiseñado y que quede en el otro, que se adhiera naturalmente.
“El diseño o la mejora de la experiencia del cliente requiere una mirada holística de todos los touchpoints y demandas posibles
de la persona a través de su viaje”
– ¿Cómo llevan adelante la estrategia CX en relación a las marcas con las que trabajan?
– Todos los proyectos que desarrollamos se construyen a partir de la voz del cliente integrando todo el conocimiento previo e indagando sobre emociones y expectativas vinculadas con su proceso de interacción con la categoría y la marca. Por eso todo termina en un plan de trabajo con el cliente. El diseño o la mejora de la experiencia del cliente requiere una mirada holística de todos los touchpoints y demandas posibles de la persona a través de su viaje. Interpela procesos, personas y equipos, tecnologías disponibles y por sobre todo a la cultura organizacional. Capitalizamos información del negocio pero siempre la validamos bajo el tamiz de la opinión del cliente, hackeando, en muchos casos, las verdades establecidas. La metodología propone que los emergentes del proceso se compartan con los equipos más diversos de la organización para la ideación de soluciones posibles de corto y mediano plazo. Incorporando la perspectiva de largo plazo para el desarrollo de planes de mayor complejidad.
– ¿Qué lugar tiene hoy para una marca/empresa la CX? ¿Y para un consumidor?
– Como consumidores tenemos un posgrado, con capacidades profesionales desarrolladas para exigir y demandar tácita o explícitamente lo que creemos nos corresponde en el acuerdo que supone elegir un producto o servicio y todo lo que se pone en juego. Creo que las personas priorizamos nuestra experiencia de compra y poscompra con una ponderación mayor a la de las empresas. Y que las marcas están comenzando a implementar gestos de preocupación y dedicación al cliente que aún no se convirtieron en hábitos para la organización. Sin embargo, en toda la región de Latinoamérica la convicción de la importancia del CX ya está instalada. La práctica aún está en proceso de evolución y desarrollo, empujando a partir de los resultados más dolorosos una transformación inminente y más profunda de las empresas hacia el modo customer centric que no es más que priorizar esa voz, la del cliente, en las decisiones del negocio.
“Las marcas están comenzando a implementar gestos de preocupación y dedicación al cliente”
– ¿Puede dar ejemplos de procesos de transformación?
– En nuestro trabajo cada proceso y proyecto es único porque parte del estado de situación de esa empresa en vínculo con sus clientes. El team de Destí ya colaboró en procesos de transformación con Syngenta Crop, Syngenta Seeds (Nidera y NK), Mosca (Uruguay), Mondelēz / Philadelphia (México), Laboratorios Abbott, Farmacity, FCA / Stellantis, entre otros. Desarrollando proyectos de mejora de la experiencia del cliente, desarrollo de modelos de relación por segmentos, reformulación de propuestas de valor de loyalty para las marcas o creación de estrategias integrales de gestión de la relación, creando métricas adecuadas para la medición del impacto en el negocio de estas transformaciones.
– ¿Cuáles son las expectativas y objetivos de Destí?
– Nuestro norte está puesto en contribuir con procesos de transformación para las marcas y valor para las personas, en toda la región. Buscamos aportar, facilitar y acelerar cambios que permitan evolucionar el entendimiento y la relación entre marcas y personas en las más diversas industrias.
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