Sin embargo, ser valioso para los clientes implica algo más que simplemente adaptarse. Significa comprender dónde se encuentran los clientes, qué necesitan, qué desean y qué les interesa. Se habla de poner al cliente en el centro de todas las decisiones, pero ¿cómo se logra esto?
Aquí es donde entra en juego la cultura del dato. Al observar y analizar los comportamientos de los clientes a través de la ciencia de los datos, se logra colocar al cliente en el centro de todas las acciones y decisiones de la empresa.
Connie Demuru, CEO de Destí, lo resume de manera elocuente en su artículo «La era de las relaciones poderosas», donde afirma: «Es el momento de quienes decidieron orientar sus acciones a las necesidades de sus clientes, provocando transformaciones que disponen a la marca al servicio de las personas. Es en ese camino que acompañamos a las compañías en el diseño y la evolución del vínculo con sus clientes, para fortalecer el valor presente y futuro del negocio».
Ante los desafíos constantes de adaptación que enfrentan las empresas, el vínculo con el cliente se convierte en el puente necesario para su evolución. Como ejemplo, se puede mencionar el caso de Blockbuster, cuya falta de adaptación a las necesidades cambiantes de los clientes llevó al declive de la compañía.
La cultura ágil, desde la perspectiva de un Agile Coach, implica una serie de ideas y mentalidades que fomentan la adaptación en las personas, los equipos y las organizaciones. Algunas de estas ideas se vinculan directamente con la cultura del dato:
– Humildad intelectual: Reconocer que hay mucho que no conocemos y que las estrategias y la información que funcionaron en el pasado pueden no ser efectivas en el futuro. Es mejor preguntar antes de opinar.
– Enfoque en el empirismo: Evitar hacer predicciones sin fundamentos o basadas únicamente en opiniones. En su lugar, fomentar la experimentación en entornos de bajo riesgo y basar las decisiones en datos generados a partir de dichos experimentos.
– Colaboración con el cliente: Involucrarlo desde las etapas tempranas de los proyectos, convirtiéndolo en co-creador de las soluciones. Trabajar juntos en la búsqueda de mejoras y adaptaciones.
– Enfocarse en los resultados (outcome) más que en las tareas (output): Gestionar y decidir en base a información real sobre la valoración que los clientes hacen de la empresa. Desafiar las decisiones basadas únicamente en opiniones o jerarquías. Los datos son superiores a las opiniones, incluso si provienen del CEO.
– Construir valor a partir de la demanda, no sólo de la oferta: El éxito de las organizaciones depende de sus clientes externos. Perder de vista las necesidades y comportamientos del cliente significa perder oportunidades de negocio, aprendizaje y adaptación.
La combinación de una cultura ágil y una cultura del dato potencia a las organizaciones para comprender y navegar exitosamente los desafíos futuros.
Nuevos desafíos para las marcas: convertir el conocimiento del cliente en resultados
Camila Belassi
El uso estratégico de los datos para la toma de decisiones se ha convertido en una tendencia en alza. Muchas compañías están inmersas en esta práctica y analizar datos se ha vuelto parte fundamental de su rutina empresarial.
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