En Latinoamérica, el 91% de las compañías planean incrementar sus niveles actuales de inversión en CX (CX Trends 2023, Zendesk).
En el entorno empresarial actual, el enfoque en el cliente se ha convertido en un factor clave para el éxito de cualquier organización. Los gerentes de marketing desempeñan un papel fundamental en la configuración de la mentalidad de sus equipos para que se centren en las necesidades y expectativas del cliente.
Sin embargo, entender cómo los miembros del equipo interpretan su rol en este enfoque puede resultar todo un desafío.
En este artículo, explicaremos cómo fomentar un cambio cultural en las organizaciones y empoderar a los colaboradores para que sean agentes activos en la orientación al cliente.
Para que una empresa sea centrada en el cliente, necesita una transformación cultural profunda.
Esto implica cambios en los valores, creencias y comportamientos ya establecidos. La clave está en preparar a los colaboradores para acompañar y ser parte de las transformaciones que suceden en la compañía.
Un aspecto crucial en esta transformación es despertar la empatía en cada colaborador.
Al entender y compartir las experiencias de los clientes, los miembros del equipo pueden desarrollar una mayor comprensión de sus necesidades y preocupaciones. Esto puede lograrse mediante la capacitación, la educación y la creación de espacios para el intercambio de historias con clientes.
Asimismo, es fundamental despertar el rol activo de cada colaborador en la orientación al cliente.
Esto implica empoderarlos para que tomen decisiones informadas y actúen en pos de la satisfacción del cliente en cada interacción. Brindar autonomía, establecer objetivos claros y proporcionar retroalimentación constante son algunas de las claves para lograrlo.
Por último, nada de esto puede ser posible a largo plazo si no pensamos en un sistema de medición que monitoree el avance de la transformación de la compañía hacia una cultura customer centric.
Medir el impacto de las acciones y los cambios que se van generando resulta tan importante como lograr el involucramiento activo y permanente de los colaboradores.
Con un enfoque en la estrategia, el entrenamiento y la validación de prácticas, las empresas pueden avanzar hacia un modelo centrado en el cliente que les permita prosperar en un entorno empresarial cada vez más competitivo.
Destí, a través de su colaboración en proyectos de transformación customer centric, ofrece la oportunidad de conectar a los colaboradores con esta transformación de manera orgánica y efectiva.
¿Cuál es el próximo paso que te gustaría dar para orientarte más al cliente?
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