Un cambio de paradigma en la relación con el cliente
Connie Demuru
CEO & Co Founder
Redefiniendo la relación marca-consumidor
Estamos frente a un cambio de paradigma en la relación con el cliente: una mirada integral que ubica a los usuarios como “seres vivos” con necesidades, emociones y expectativas. Esta nueva perspectiva implica comprender que las decisiones de compra no se basan únicamente en el precio o las características del producto, sino que también se ven influenciadas por factores emocionales, sociales y culturales.
Para las marcas, esto significa adoptar una mirada más holística del cliente, generando una propuesta de valor versátil, segmentada y sobre todo, en respuesta a un cambio de paradigma que centra el valor en las personas.
El dato como piedra angular
En un mundo digitalizado, el dato del cliente se convierte en un recurso invaluable para las empresas. Las marcas tienen el desafío de revalorizar la tarea de recopilar, segmentar y activar estos datos de manera responsable y ética, con el objetivo de generar valor para el cliente y para la propia empresa.
Sin embargo, es importante recordar que el dato no es un fin en sí mismo, sino una herramienta que debe ser utilizada de manera estratégica y con un enfoque centrado en el cliente. Para ello, es fundamental contar con una infraestructura tecnológica adecuada y con profesionales capacitados en el análisis de datos. Hay una estrategia de captura y circulación del dato que se relaciona con la cultura de la información en las empresas. Cuanto más compromiso con el desafío, más retorno.
Un mapa para la acción
¿Dónde empieza y hasta dónde llega el viaje del cliente? Es un desafío para las marcas tener presencia y consistencia en el camino de una persona que inicia la consideración de una compra y hasta que se convierte en un embajador de ese servicio o producto. Cada etapa del recorrido representa una oportunidad para generar valor y fortalecer la relación con la marca. Y aquí es importante identificar los puntos de contacto clave, sus tecnologías integradas y el sistema de experiencia que se le brinda a los usuarios. La visión de un journey que interactúa con los usuarios y responde a sus necesidades tiene ciclos integrados, aditivos y complementarios en cada touchpoint.
Desde esta visión, la mejora en la experiencia comienza con una necesidad, declarada o no, de los clientes.
Adoptar una visión centrada en el cliente implica ubicarlo en el centro de todas las decisiones y estrategias de marketing. Obliga a construir una base de datos sólida y utilizarla para comprender mejor a quienes se acercan a la marca. Asimismo, significa crear experiencias personalizadas para cada viaje del cliente y también utilizar la tecnología para mejorar la eficiencia y generar valor. Finalmente, es casi mandatorio evaluar el impacto de las estrategias de marketing y realizar ajustes en caso necesario.
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