Autor: Connie Demuru

Redefiniendo la relación marca-consumidor. Estamos frente a un cambio de paradigma en la relación con el cliente: una mirada integral que ubica a los usuarios como «seres vivos» con necesidades, emociones y expectativas. Esta nueva perspectiva implica comprender que las decisiones de compra no se basan únicamente en el precio o las características del producto, sino que también se ven influenciadas por factores emocionales, sociales y culturales.

Si pensamos con conciencia en el presente y en el futuro próximo, en cómo gestionar la compleja tarea de colaborar con el negocio, sin duda nos encontramos con la necesidad de reconfigurar, replantear, repensar y también de hacerlo enmarañados en la incertidumbre reinante.

Si pensamos con conciencia en el presente y en el futuro próximo, en cómo gestionar la compleja tarea de colaborar con el negocio, sin duda nos encontramos con la necesidad de reconfigurar, replantear, repensar y también de hacerlo enmarañados en la incertidumbre reinante.

Si algo aprendimos en los últimos años es que cada cliente es la base de relaciones poderosas que impulsan el éxito comercial de una compañía. De todas maneras, con frecuencia nos encontramos con una pregunta desconcertante: «¿Por qué desaparece un buen cliente?» Esto nos muestra la importancia de comprender y nutrir las conexiones que establecemos con las personas.

Como parte del proceso de medición de la voz del cliente, resulta fundamental integrar todo el conocimiento, sumar fuentes de opinión e información disponibles en diferentes espacios de la compañía. Luego, es clave poner en acción ese conocimiento que obtenemos de nuestros clientes y para eso el desafío es: poner esos emergentes en la agenda cotidiana, trabajar con ellos. Definir procesos y roles que nos ordenen quién la va a gestionar y compartir y cuándo, ya que darle sentido darle sentido es utilizar esa información para implementar mejoras y cambios que satisfagan las expectativas de nuestros clientes. Para saber si estamos en el camino correcto o si necesitamos realizar ajustes, es esencial medir y evaluar el impacto de nuestras acciones.

En Latinoamérica, el 91% de las compañías planean incrementar sus niveles actuales de inversión en CX (CX Trends 2023, Zendesk). En el entorno empresarial actual, el enfoque en el cliente se ha convertido en un factor clave para el éxito de cualquier organización. Los gerentes de marketing desempeñan un papel fundamental en la configuración de la mentalidad de sus equipos para que se centren en las necesidades y expectativas del cliente.
Sin embargo, entender cómo los miembros del equipo interpretan su rol en este enfoque puede resultar todo un desafío.

Cuánto tiempo pasó sin que te preguntes: ¿Cómo están las relaciones con mis clientes? Si te quedaste sin respuesta o simplemente no la conoces, te proponemos que conozcas de qué se trata el “Relationship Lab ™”. En un marco de constantes cambios en las empresas y sus marcas, te proponemos reunir al equipo para reflexionar y reconocerse en un tema central: cómo están orientados los esfuerzos de la compañía para dar valor a las relaciones más poderosas que tiene tu negocio.

La mayoría de las marcas están comenzando, más tarde o más temprano, lo que denominamos la era de las relaciones poderosas. Usuarios, clientes o consumidores, todas las tipologías hoy se relacionan con una marca antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. En Destí decimos que es un continuo relacionamiento y eso implica necesariamente desarrollar la capacidad de movernos como marca.

El año da sus primeros pasos. Para algunas marcas es tiempo de retomar diagnósticos, definir acciones e implementar planes. Entre esos pendientes que se asoman, nos preguntamos: ¿Está la tarea de escuchar al cliente? ¿ De poner en valor su voz?